什么是聊天机器人

介绍

 

聊天机器人使用人工智能 (AI) 和自然语言处理 (NLP) 来帮助用户通过文本、图形或语音与 Web 服务或应用程序进行交互。 聊天机器人可以理解自然的人类语言,模拟人类对话,并运行简单的自动化任务。 聊天机器人适用于各种渠道,例如消息应用程序、移动应用程序、网站、电话和语音应用程序。

聊天机器人可以针对不同的目的进行开发,无论它们只是处理一些简单的命令,还是充当复杂的数字助理和交互式代理。 聊天机器人可以是更大应用程序的一部分,也可以完全独立。

阅读本指南以了解有关聊天机器人是什么及其工作原理的更多信息。

为什么使用聊天机器人?

聊天机器人用于帮助人类与技术交互并自动执行任务。 随着人工智能、机器学习、数据科学和自然语言处理的不断改进,现在可以更轻松地为各种应用程序构建对话机器人,使公司、其客户和员工受益,从而增加聊天机器人的数量。 快速增长。

公司如何使用聊天机器人

聊天机器人可以为公司带来许多优势。 许多公司使用聊天机器人作为虚拟代理,可以处理客户服务问题并为员工提供支持。 总体而言,在客户服务中使用聊天机器人不仅可以帮助企业改善客户服务,还可以降低客户服务成本,从而实现更高的投资回报率(ROI)。

使用人工智能聊天机器人还可以帮助公司缩短销售周期、产生更多潜在客户并提高客户忠诚度。 公司正在使用人工智能聊天机器人来创建个性化的用户体验,以提高客户满意度、参与度和转化率。

除了具有较高的投资回报率外,聊天机器人也因其简单便捷的服务而变得越来越普遍,赢得了消费者和员工的期待和依赖。 随着企业投资日益复杂的技术并构建多种消息传递接口,聊天机器人正迅速成为客户和员工以及他们与之交互的大量信息、系统和应用程序之间的必要桥梁。

客户如何使用聊天机器人

客户还可以从使用聊天机器人中受益。 聊天机器人可以按需且不受限制地向客户提供帮助或客户服务。 当客户与聊天机器人互动时,他们可以随时获得问题的答案。 此外,他们往往拥有更轻松的销售体验,并与他们互动的品牌建立更个人的联系。

员工如何使用聊天机器人

工作场所中的聊天机器人也可以使在那里工作的员工受益。 聊天机器人可用于自动执行简单的任务,从而节省员工的时间。 它们还可以在组织内部使用,帮助员工了解公司的政策、程序、人力资源信息以及其他内部系统和文档。

什么是自然语言处理?

为了有效工作,聊天机器人必须能够将人类语音和语言转换为计算机可以理解的信息。 理解、分析和响应人类语音的过程是一项复杂的任务,我们称之为自然语言处理。

自然语言处理是指聊天机器人利用人工智能理解大量自然语言数据的整个端到端过程。 NLP的工作原理是接收人类文本或语音输入,利用AI判断输入的含义,然后生成并做出适当的响应。 NLP 使机器人能够以模仿人类对话的方式与人类用户进行交流。

自然语言处理的工作原理是将用户输入分解为单词、意图和实体。 话语是用户输入聊天机器人的任何短语。 当将单词输入聊天机器人时,聊天机器人会确定单词的意图,即用户联系聊天机器人的目的。 最后,聊天机器人识别话语中的实体,帮助定义意图的细节。 实体通常是有助于进一步阐明用户意图的信息,例如日期、时间、地点、名称或位置。

聊天机器人如何工作?

聊天机器人是用户使用文本、图形或语音以对话方式与之交互的任何应用程序。 聊天机器人有许多不同类型,但它们的工作方式大致相同。

步骤1

用户通过应用程序、网站或短信等渠道,甚至通过电话向聊天机器人输入消息。 该消息可以是命令或问题。

第2步

聊天机器人接收消息内容并捕获相关信息,例如消息进入的频道。 然后,聊天机器人使用 NLP 来确定消息的目的并识别相关意图。

步骤3

聊天机器人确定适当的响应并通过同一通道将响应返回给用户。 随着对话的继续,该过程将继续执行下面的步骤一到步骤三。 对话将继续,直到用户的问题得到解答、问题得到解决,或者直到请求被转发给人工代理。

有哪些类型的聊天机器人?

企业可以使用两种主要类型的聊天机器人:事务型聊天机器人和会话型聊天机器人。 它们的主要区别在于总体复杂性。

交易聊天机器人

事务性聊天机器人也称为任务或声明性聊天机器人,是一种单一用途的聊天机器人,专注于执行或自动化特定任务或功能。 它旨在提供一组固定的选项,供用户根据他们想要执行的操作或想要解决的问题进行选择。 用户做出选择后,聊天机器人会继续提供可用选项来指导他们完成整个过程,直到用户的问题得到解答或问题得到解决,或者直到用户被转移给人工代理。

事务型聊天机器人使用自然语言处理来理解用户查询的意图并生成会话式自动响应。 与事务性聊天机器人的交互是根据结构化数据进行训练的,因此事务性聊天机器人非常适合提前了解客户可能需要帮助的常见操作或问题的企业。 例如,餐馆、送货公司和银行使用交易聊天机器人来处理常见问题,例如有关营业时间的问题,或帮助客户进行简单交易。 事务型聊天机器人是最常用的聊天机器人类型,因此有很多例子。

对话式聊天机器人

会话式聊天机器人是一种更复杂、更具交互性的聊天机器人,它使用自然语言处理来实现更个性化的交互。 这些会话机器人使用会话人工智能、自然语言处理以及对知识数据库和其他信息的访问来检测用户问题和响应中的细微差别,并以人类的方式提供动态、相关的答案。

会话聊天机器人通常称为虚拟助理或数字助理,也使用预测智能和分析来根据每个用户的个人资料和之前的行为提供个性化体验。 这种类型的聊天机器人可以随着时间的推移了解用户的偏好,并利用所学到的知识来提供建议和预测需求。 会话式聊天机器人被电子商务公司、在线服务、社交平台、拥有先进软件即服务 (SaaS) 工具的企业以及提供企业解决方案的企业对企业 (B2B) 公司广泛使用。

聊天机器人有哪些常见的业务应用?客户服务

聊天机器人可用于创建随时待命的虚拟客户服务代理,从而提高客户满意度。 聊天机器人还可用于提交和确认帮助中心请求,或为客户执行日常任务。

人力资源

聊天机器人可以协助完成人力资源任务,例如帮助员工申请带薪休假或病假、通知员工政策变化以及帮助员工了解和管理自己的福利。

财会

聊天机器人应用程序可以帮助员工提交费用报告、打开采购订单请求以及更新和跟踪供应商详细信息。

营销

聊天机器人用于向忠实客户发送有针对性的优惠、跟踪客户满意度并创建个性化体验以保持客户参与度。

销售

聊天机器人可以对潜在客户进行资格预审、向潜在客户提供报价并开始主动对话,从而使销售人员能够专注于完成销售。

聊天机器人如何在不同行业中使用?

聊天机器人的广泛应用给各行业的企业带来了巨大的效益。 以下是聊天机器人日常使用方式的一些示例:

电子商务和零售

在线商店使用聊天机器人作为客户服务代理来提供产品信息、提供个性化产品推荐以及处理订单和退货请求。

金融服务业

银行和信用合作社使用聊天机器人作为智能代理,帮助回答客户问题、提供账户余额和账单、处理基本交易以及提供储蓄和投资建议。

医疗保健行业

医院和诊所使用聊天机器人来安排预约、提供药物信息并帮助患者找到最近的办公地点。

教育行业

聊天机器人用于学生反馈、教师评估和行政协助。

保险

在保险行业,聊天机器人充当虚拟代理和顾问,可以提交索赔、提供状态更新并执行其他基本任务,从而使员工能够腾出时间来执行更高级的任务。

制造业

聊天机器人帮助制造商进行供应商管理和协作、人员协助、工作场所维护、产品召回和人力资源任务。

旅游与酒店业

航空公司和酒店公司使用聊天机器人作为互动代理,帮助客户购买机票、在线办理登机手续和其他旅行安排。